В какой срок РСО должна ответить на обращение потребителя, если в доме действуют прямые договоры

Иногда кажется, что заявления, жалобы и другие обращения уходят «вникуда»: организации затягивают с их рассмотрением или совсем не отвечают. Но в законодательстве есть четкие сроки, когда надо обработать обращение потребителя — в том числе при прямых договорах.

Разбираемся:

• В каких случаях надо обращаться в РСО, а не в организацию, которая управляет МКД
• Как направить обращение в РСО и в каком формате придет ответ
• Сколько дней есть у РСО, чтобы ответить на обращение

В каких случаях надо обращаться в РСО, а не в организацию, которая управляет МКД

Если собственники помещений заключили прямые договоры, то РСО становится исполнителем коммунальных услуг. Жители дома будут оплачивать ресурсы напрямую поставщику, а не через посредника в лице управляющей организации или ТСЖ.

При прямых договорах организация, которая управляет МКД, не теряет статус исполнителя. Она продолжает оказывать коммунальные услуги, но только для содержания общего имущества. 

Например, в МКД электроэнергия поступает в квартиры и места общего пользования — подъезды, подвалы, чердаки и технические помещения. При прямых договорах плату за индивидуальное потребление электроэнергии выставит РСО, а за ресурс, который ушел на обслуживание общего имущества, — управляющая организация или ТСЖ.

Если у жителей есть вопросы по оказанию коммунальных услуг в квартирах, то обращаться нужно в РСО. Например, это касается следующих случаев:

• в начислениях платы допущена ошибка или потребитель не понимает, почему в квитанции указан определенный вид услуг или ее стоимость;
• у коммунальной услуги плохое качество — например, горячая вода стала холодной или в трубах слабый напор;
• надо опломбировать ИПУ и провести поверку;
• нужно получить перерасчет платы за услугу, если потребитель временно не проживал в квартире.

Читайте также: «Прямые договоры с РСО: форма, основания и дата перехода»

Как направить обращение в РСО и в каком формате придет ответ

Подать заявку в РСО можно по телефону, который указан на сайте организации или в квитанции. Еще потребители вправе обратиться к исполнителю письменно и онлайн. Это можно сделать тремя способами:

• отправить заказное письмо с уведомлением и описью вложения по почте России;
• прийти лично в офис РСО;
• направить обращение через ГИС ЖКХ или по электронной почте.

Потребитель может указать в заявлении, как ему удобно получить ответ — например через ГИС ЖКХ. Тогда РСО должна направить его именно таким способом. Если в заявлении нет уточнений, то ответить надо так же, как оно поступило в организацию.

Сколько дней есть у РСО, чтобы ответить на обращение

РСО как исполнитель услуг подчиняется Правилам предоставления коммунальных услуг (утв. ПП РФ от 06.05.2011 N 354). Срок обработки запросов зависит от того, почему житель МКД обратился в организацию.

В таблице — основные сроки, в течение которых РСО должна ответить на обращение.

Основание обращения	Срок ответа	НПА
Жалобы на качество КУ	3 дня с момента, как РСО получила жалобу	пп. «к» п. 31 Правил N 354
Запрос сведений о: показаниях ОДПУ за определенный месяц;  суммарном объеме ресурсов, которые поставлены в квартиры и нежилые помещения; объемах ресурсов, которые рассчитаны по нормативам потребления	3 дня с момента, как РСО получила запрос	пп. «р» п. 31 Правил N 354
Перерасчет платы, если потребитель временно не проживал в квартире	5 рабочих дней после получения заявления, если потребитель направил его до отъезда 30 рабочих дней после того, как потребитель вернулся	п. 91 Правил N 354
Проверка начислений, неустоек, долгов, переплаты	Сразу, как заявитель обратился  По договоренности с заявителем, но не позднее чем через месяц со дня обращения	пп. «д» п. 31 Правил N 354

Если основания обращения нет в Правилах N 354, РСО отвечает на него в срок, который указан в договоре. Но он не может превышать 30 дней с момента, как запрос был зарегистрирован. Это следует из ч. 1 ст. 12 Федерального закона N 59-ФЗ — РСО попадает под его действие как организация, которая осуществляет публично значимые функции.