Работа с обращениями жителей МКД: сроки ответа и санкции за их нарушение

Собрали памятку, чтобы жители МКД знали, в какой срок имеют право получить ответ, а управляющие организации — как избежать штрафов. Рассказываем:

• По каким вопросам можно подать обращение в управляющую организацию и как это сделать
• Каким способом управляющая организация должна ответить на обращение 
• В какие сроки надо направить ответ на обращение
• Какие санкции грозят УО, которая не рассмотрела обращение вовремя 
• Что делать, если организация не ответила на обращение

Когда можно подать обращение в управляющую организацию

Собственники вправе подавать в УО разные виды обращений: заявления, запросы, жалобы, претензии. Их можно составлять по любым вопросам, которые связаны с выполнением договора управления. Например, жильцы часто обращаются в УО по таким основаниям:

• Ухудшилось качество коммунальных услуг (КУ) — например у горячей воды снизилась температура или батареи слабо греют.
• Нужно пересчитать плату за КУ, если их оказывали с нарушениями или собственник временно отсутствовал в квартире.
• Требуется информация о проведенных мероприятиях по обслуживанию общего имущества: виды, объемы, качество, кратность.
• Нужно выполнить работы по содержанию общего имущества, которые УО еще не провела.
• Необходим реестр собственников помещений, чтобы организовать общее собрание.
• Нужно получить показания ОДПУ.

Как направить обращение в управляющую организацию

Собственники могут подавать обращения как устно, так и письменно, в том числе онлайн. В первом случае нужно позвонить по контактному номеру телефона УО, а во втором использовать один из удобных каналов связи:

• Отправить обращение по почте. 
• Принести документ лично в офис организации.
• Подать обращение через личный кабинет в ГИС ЖКХ. 

УО должна регистрировать обращения в специальном журнале. Их оригинал и копии ответов надо сохранить на три года с момента, как их зарегистрировали.

Как подать заявку в АДС — рассказывали в отдельной статье.

Каким способом организация должна ответить на обращение 

Ответ на обращение нужно отправить тем же способом, каким организация его получила. Например, если это было электронное заявление в ГИС ЖКХ, то ответить на него надо тоже через систему.

Исключение — заявитель указал в обращении, каким способом он хочет получить ответ. Тогда УО должна направить его по указанному каналу связи, например по почте.

Если в обращении не указаны реквизиты отправителя: ФИО, адрес, телефон, организация вправе не отвечать. Но при наличии каких-либо данных лучше запросить у собственника дополнительную информацию.

В какие сроки надо ответить на обращение

Надзорные органы могут обрабатывать обращения граждан 30 дней. Но на управляющие организации такие правила не действуют: для них установлены отдельные максимальные сроки, до завершения которых нужно отвечать на обращения жителей МКД.

Сложность заключается в том, что для разных ситуаций установлены отдельные сроки ответа. Кроме того, эти положения распределены по многочисленным нормативно-правовым актам.

В таблице собрали сроки ответов на частые обращения жильцов.

Основание обращения	Срок рассмотрения	Документ
Перерасчет платы из-за снижения качества КУ	3 рабочих дня с момента, как получено обращение	пп. «к» п. 31 Правил № 354
Перерасчет платы ввиду временного отсутствия	5 рабочих дней после получения заявления, если его подали до отъезда 30 рабочих дней после возвращения	п. 91 Правил № 354
Запрос сведений о списке, объемах, качестве и кратности мероприятий по обслуживанию общего имущества	5 рабочих дней со дня обращения. В договоре управления можно сократить срок	п. 40 Правил № 491
Запрос сведений, которые находятся в общедоступных местах и ГИС ЖКХ согласно п. 31 и 32 Правил № 416	Следующий день после получения запроса	п. 34 Правил № 416
Запрос реестра собственников	5 календарных дней с момента, как получен запрос	ч. 3.1 ст. 45 ЖК
Запрос данных о:  объемах КУ и ресурсов; показаниях ОДПУ за 3 года.	3 рабочих дня с даты поступления обращения	п. 34 Правил № 416
Запрос копий актов о:  причинении ущерба жизни или имуществу;  нарушении качества КУ и его проверке.	3 рабочих дня с даты поступления обращения	п. 34 Правил № 416
Обращение по другим основаниям, которые не перечислены в п. 31, 32, 34 Правил № 416	10 рабочих дней после получения обращения	п. 36 Правил № 416
Обращение направлено лицом, которое не является собственником или пользователем помещения	30 календарных дней после регистрации обращения. Этот срок можно продлить, но максимум в два раза — заявителю нужно сообщить об этом	п. 37 Правил № 416
Проверка корректности начисления платежей за КУ и неустоек, долгов, переплаты	Сразу при обращении заявителя По договоренности, но не позднее 1 месяца со дня обращения	пп. «д» п. 31 Правил № 354

Сроки рассмотрения обращения не отличаются для разных способов его отправки. На заявление, которое подано через ГИС ЖКХ, нужно ответить в тот же промежуток, что и на бумажное обращение. При этом электронный документ считается полученным в момент, как он был доставлен в личный кабинет.

Для рассмотрения заявок, которые жильцы подают в АДС, установлены отдельные сроки реагирования — читайте о них в статье. Про ответы на жалобы, связанные с качеством КУ, можно узнать в статье.

Какие санкции грозят УО, если она нарушит сроки рассмотрения обращений

В КоАП есть две статьи, по которым организацию могут привлечь к административной ответственности, если она не рассмотрела обращение вовремя:

• ч. 1 ст. 7.23.3 КоАП — нарушение правил ведения предпринимательской деятельности по управлению МКД.
• ч. 2 ст. 14.1.3 КоАП — управление МКД с нарушением лицензионных требований.

Две статьи различаются суммами штрафов, которые могут назначить организациям. Поэтому нужно разграничить состав правонарушений, чтобы правильно привлечь УО к административной ответственности. 

Президиум Верховного Суда разъяснил: лицензионные требования указаны в ст. 193 ЖК РФ и п. 3 Положения о лицензировании (утв. ПП РФ от 28 октября 2014 г. N 1110). Если обращение связано с нарушением этих положений, то УО можно привлечь к ответственности по ч. 2 ст. 14.1.3 КоАП РФ. 

Например, одно из лицензионных требований — по запросу предоставлять инициатору ОСС реестр собственников. Если организация не ответила на такое обращение, ей могут назначить штраф в размере 250–300 тысяч рублей.

Выполнение обращений по другим основаниям не относится к лицензионным требованиям. Они содержатся в разделе VII и п. 34 раздела VIII Правил № 416. При нарушении этих положений УО могут привлечь к административной ответственности по ч. 1 ст. 7.23.3 КоАП.

Если организация не может в ответе на обращение предоставить необходимую информацию, ее нужно запросить у лиц, у которых есть эти данные. Собственника надо как можно раньше уведомить о том, что для подготовки ответа нужно предварительно получить сведения.

Пример из практики: дело А45-17838/2023

Председателю совета МКД понадобилась информация о проведении перерасчета платы за КР на СОИ и расчетах на все ресурсы по дому. Поэтому собственник направил управляющей организации обращение с требованием направить необходимые данные.

Организация должна была ответить на обращение в течение 10 рабочих дней, но сделала это позже. Тогда собственник подал жалобу в орган ГЖИ на то, что УО нарушает лицензионные требования.

Инспекция провела проверку и установила, что нарушение есть: организация превысила сроки, в которые нужно было ответить на обращение собственника. УО назначили административный штраф на сумму 125 000 рублей по ч. 2 ст. 14.1.3 КоАП. 

Организация обратилась в суд, чтобы признать постановление ГЖИ незаконным. Все инстанции встали на сторону УО по таким основаниям:

• Собственники помещений заключили прямые договоры и оплачивают услуги напрямую РСО. Значит, поставщик самостоятельно определяет объемы поставленных ресурсов и делает расчет КР на СОИ на весь дом.
• РСО не предоставила управляющей организации данные об объемах ресурса, которые начислены по приборам учета и нормативам. Поэтому УО запросила у поставщика эти сведения.

В день, когда организация подала запрос в РСО, она уведомила собственника о том, что ожидает информацию от поставщика. После получения сведений УО предоставила заявителю развернутый ответ на его обращение с приложением расчетов.

Получается, управляющая организация поздно ответила на обращение собственника, потому что ей было необходимо получить дополнительную информацию от РСО. УО уведомила заявителя о запросе, а потом незамедлительно дала ответ после поступления необходимых сведений. Поэтому суды признали нарушение малозначительным и отменили постановление ГЖИ.

Что делать, если организация не ответила на обращение

Если срок уже истек, а УО так и не ответила на обращение, собственник может сначала направить ей претензию. В документе нужно указать требование и срок выполнения.

При отсутствии результата собственник может подать жалобу в орган ГЖИ. Инспекция проведет проверку и выдаст организации предписание устранить нарушения, если они будут выявлены.

Не хотите пропускать сроки ответов на обращения жителей МКД? Оставьте заявку на юридическое сопровождение, и мы возьмем переписку с собственниками на себя. А также поможем с другими правовыми вопросами: взаимодействием с госорганами, разработкой внутренних документов, взысканием долгов за ЖКУ, организацией ОСС и ведением дел в судах.