Аварийно-диспетчерская служба МКД: чем занимается и в какие сроки должна выполнять заявки

Если в МКД прорвало трубу или засорилась канализация, жильцы звонят в аварийно-диспетчерскую службу. Чтобы потом не выплачивать штраф, важно изначально организовать ее работу правильно.

Разбираемся:

• Какие функции выполняет АДС
• Кто должен организовать АДС в доме и в каком формате это можно сделать 
• Как служба должна принимать заявки жителей дома
• В какой срок АДС обязана выполнить заявку
• Что делать, если служба работает плохо и какие последствия это влечет для УО/ТСЖ/ЖСК

Что входит в работу АДС

Аварийно-диспетчерская служба (АДС) — это организация, которая принимает заявки об авариях и нарушениях качества коммунальных услуг в МКД. В доме проблемы могут возникнуть в любое время, поэтому режим работы АДС должен быть круглосуточным.

Согласно п. 10 и 11 Правил осуществления деятельности по управлению МКД (утв. ПП РФ от 15.05.2013 N 416), у АДС есть следующие обязанности: 

• Регулярно контролировать, как работают инженерные системы в МКД;
• Следить за качеством коммунальных ресурсов там, где проходит граница между инженерными системами внутри МКД и централизованными сетями;
• Отслеживать уровень газа в техподпольях и коллекторах;
• Осуществлять в лифтах громкую двустороннюю связь с пассажирами;
• Круглосуточно принимать заявки жителей МКД и следить, в какие сроки сотрудники выполняют эти обращения;
• Быстро принимать меры, если в доме случилась авария.

Значит, потребители могут обращаться в АДС, если снизилось качество коммунальных услуг — например из крана течет ржавая вода или слабо греют батареи. Также служба принимает заявки, когда в МКД произошла авария — прорвало трубу, засорилась канализация, протекает крыша, сломался лифт или возникла другая проблема.

Кто должен организовать АДС в многоквартирном доме

Организация АДС — обязательное требование в любом доме. Но кто его должен выполнять — зависит от способа управления МКД.

Если домом управляет УО/ТСЖ/ЖСК, то именно они должны обеспечить работу АДС. Собственникам помещений не нужно самостоятельно заниматься этим вопросом или предоставлять организации такие полномочия. 

Если МКД находится на непосредственном управлении, то собственники должны сами обеспечить сотрудничество с АДС. У жильцов есть три варианта:

• Включить условия об АДС в договор с организацией, которая обслуживает общее имущество.
• Подписать договоры с РСО. 
• Заключить договор напрямую с подрядчиком.

Читайте также: «Обязана ли РСО иметь аварийно-диспетчерскую службу?». Доступ к статье в базе знаний появится после регистрации на сайте.

Как организовать работу АДС в многоквартирном доме

Организация, которая управляет домом, может предоставлять жильцам услуги АДС одним из двух способов ↓

Организовать свою АДС. Тогда служба — часть структуры организации, которая управляет домом. Она должна приобрести оборудование, нанять диспетчеров и специалистов, разработать должностные инструкции.

Заключить договор с подрядчиком. УО/ТСЖ/ЖСК могут передать функции АДС организации, которая предоставляет такие услуги. Тогда наймом сотрудников, закупкой оборудования и выездами на место аварии или некачественного оказания услуг занимается подрядчик.

Важно учитывать, что ответственность за работу АДС в любом случае несет организация, которая управляет домом. Такое правило действует, даже если услуги предоставляет подрядчик, потому что по закону именно УО/ТСЖ/ЖСК должны организовать работу АДС и неважно, каким способом они это делают.

Как АДС принимает заявки жителей дома

Порядок работы АДС не зависит от причины, по которой житель обратился в службу. Меняется только срок выполнения заявки.

Общий алгоритм выглядит следующим образом: 

1. Диспетчер получает заявку. Сотрудник должен выяснить у потребителя, почему он обратился, а затем определить, нужно ли привлекать к ремонту другие службы.
2. Сотрудник регистрирует заявку: фиксирует, кто и почему обратился в АДС, нужно ли привлекать другие службы. Информацию надо внести в журнал учета или в автоматизированную систему, например ГИС ЖКХ.
3. Диспетчер сообщает жителю № заявки и информацию о том, как АДС будет ее выполнять и в какие сроки.
4. АДС организует работу, чтобы заявка была выполнена в срок. Если авария случилась во внутридомовых инженерных системах, АДС должна уведомить о повреждениях РСО.

Если сотрудникам АДС нужно попасть в квартиру, чтобы устранить аварию или неполадку, служба должна уведомить заявителя, когда и во сколько запланирован визит и почему необходим доступ. Также жителю надо сообщить ФИО сотрудников, которые будут выполнять работы. Доступ к общему имуществу обеспечивает УО/ТСЖ/ЖСК.

В какой срок АДС должна выполнить заявку

Если в МКД произошла авария, ее важно быстро ликвидировать. А значит, АДС должна оперативно среагировать на заявку жильцов. Максимальные сроки, до которых нужно исполнить заявку, указаны в п. 13 Правил N 416.

Что АДС должна сделать	Максимальный срок
Ответить на звонок потребителя	5 минут
Перезвонить жителю МКД, если диспетчер пропустил первый звонок. Альтернативный вариант — ответить на голосовое или электронное сообщение потребителя	10 минут
Локализовать аварию в инженерных системах	30 минут с момента, как диспетчер зарегистрировал заявку
Устранить аварию в инженерных системах	3 суток с даты аварийного повреждения
Устранить засор системы водоотведения	2 часа с момента, как диспетчер зарегистрировал заявку
Устранить засор мусоропроводов в МКД	2 часа с момента регистрации заявки, но только в период с 8:00 до 23:00
Возобновить подачу коммунальных ресурсов, если при аварии повредились внутридомовые инженерные системы	До того как закончатся предельные сроки, на которые можно приостановить подачу коммунальных ресурсов. Продолжительность таких периодов установлена в Приложении №1 к Правилам N 354

Как АДС должна контролировать результаты работ

Согласно п. 17.4 Правил N 416, АДС должна отслеживать, как и за какое время сотрудники отрабатывают заявки жителей дома. Например, делать фотографии на месте работ и опрашивать людей об их качестве.

Результаты проверок надо фиксировать в журнале учета — в бумажном документе или ГИС ЖКХ.

Что делать, если АДС работает плохо и какие последствия это влечет для УО/ТСЖ/ЖСК

Если жители МКД недовольны работой АДС, они могут подать жалобу в орган ГЖИ, Инспекция проведет проверку и привлечет организацию к ответственности, если есть нарушения.

Для управляющих организаций обеспечение АДС — лицензионное требование. Поэтому если УО не отвечает на звонки жильцов, нарушает сроки выполнения работ или вообще не имеет АДС, организацию могут привлечь к ответственности по ст. 14.1.3 КоАП РФ.
  
На ТСЖ/ЖСК лицензионные требования не распространяются, но они все равно должны организовывать в доме АДС, потому что это предусмотрено п. 9 Правил N 416. Если орган ГЖИ выявит нарушение, то выдаст товариществу или кооперативу предписание, которое они обязаны выполнить.